余睿代表:

您提出的《关于建立健全投诉举报相关制度的建议》收悉。感谢您对我省投诉举报工作的关心和支持。现就建议提出的有关问题答复如下:

一、优化地方政务服务便民热线工作情况

为深入践行以人民为中心的发展思想,认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神,进一步提升群众诉求处置效能和满意率,我省积极采取多项举措,切实做好政务服务便民热线工作。一是统筹部署全省12315、12345政务服务热线整合归并工作。建立完善线上线下相融合的投诉举报咨询便民热线服务体系,畅通全省12315投诉举报热线渠道,确保全国统一、五级贯通的12315行政执法体系持续稳定运转。目前全省实现了“双号并行”“7×24”小时接听的便民热线服务模式,实现12345热线平台与全国12315平台五级贯通,做到全省12315热线工单实时归集到全国12315平台流转处置,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,为群众提供高效便捷的消费维权服务。二是优化省级12345热线系统平台功能,建立多部门诉求联动处理机制,提升工单登记受理、分类转办处置效率。优化系统预警查询功能,在省级12345热线系统中对不合理工单、重复工单等进行标记,增加工单追溯查询、筛选等功能,为话务人员提供实时接话辅助,避免同一诉求人、相同诉求类工单重复登记。三是强化政务便民热线智能知识库。打造权威准确、标准统一、实时更新的全领域政策法规智库,通过语义分析技术精准匹配坐席咨询场景,实现即问即答,减少重复派单,提升首次解答率。四是探索建立与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制。目前,省政务服务中心已与省公安厅(110)、省卫生健康委(120)、省住房和城乡建设厅(水、气)以及南方电网建立了联动机制,特别是与110高效对接联动,通过“一键转接”“三方通话”方式及时转接诉求,确保群众诉求快速响应、分类处置。

二、投诉举报工单处置工作情况

一是为避免同一诉求重复登记,提升工单处置效率,省政务服务中心组建省级12345热线法务组,依据《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》等规定,对企业群众“一人多次反映相同诉求”“多人一次反映同一诉求”等疑难复杂类工单进行法律研判分析。截至目前,共研判明确800余件工单无需重复登记。二是以《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》下沉实施为抓手,筛选贵阳市、遵义市、六盘水市、铜仁市等地部分重复办理工单,开展实地回访,针对回访中发现因部门回复答非所问、群众诉求期望过高导致久办未结、省市两级审核标准不一致等导致工单重复办理的问题,进行现场指导,进一步规范工单办理答复、审核标准,减少工单重复登记办理问题。三是市场监管部门充分运用12315效能评估评价系统,加强12315投诉举报数据的科学分析与有效运用,不断提升投诉举报处置效能。近年来我省12315热线的投诉举报按时初核查率达到99%以上、办结率为100.00%,均高于全国平均值。

三、综合执法相关工作情况

一是我省编制发布了《贵州省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》《贵州省市场监管轻微违法行为不予处罚清单(2024年版)》《贵州省市场监管免予行政处罚清单》等相关执法文件,全面落实市场监督管理行政执法行为规范,让行政执法既有力度又有温度。二是不断健全完善长效执法监督工作机制。以“服务民生、护航消费”为宗旨,聚焦消费领域人民群众反映强烈、社会危害性突出的问题,坚持以“打假、处劣、治虚、惩偷”为重点,开展“守护消费”铁拳行动等系列专项执法行动,严厉打击侵害消费者权益违法行为。

四、今后工作打算

一是健全完善市场监管综合执法体系。近年来,国家组织对《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等涉及投诉举报的相关法律法规进行修改完善。目前,我省结合本省实际,组织对《贵州省消费者权益保护法实施条例》进行修改完善,以适应当前市场经济发展监管需求,为综合执法与事前监管提供法律依据。二是创新监管方式,建立风险预警机制。重点围绕投诉举报热点、高频被诉企业、多次投诉举报情形等,运用“互联网 + 监管”模式,通过远程监控、大数据分析等手段,对市场主体进行非现场监管,为监管部门开展日常监管、专项整治提供参考。三是加强执法队伍建设。建立常态化培训机制,不断提升执法人员业务水平,加强执法人员职业道德教育,树立正确执法理念,规范执法行为,做到严格公正文明执法。四是推进协同监管与社会共治。充分发挥我省消费者权益保护联席会议机制作用,建立健全监管部门、消费者协会等多部门协同的消费纠纷处理机制,明确各部门的职责和权限,加强部门之间的协调配合,强化信息共享与协同,实现消费纠纷数据的互联互通,避免重复调查和处理结果不一致的问题。五是健全消费纠纷主动化解机制,注重事中调处。加强对市场经营主体的法律教育,促使经营者诚信经营,主动承担起消费者合法权益保护的首要责任,积极配合消费纠纷的调处工作。市场监管部门积极引导企业申请入驻全国12315平台,形成ODR(在线纠纷解决机制)企业数量不断增长态势。截至目前,全省已有1600家企业入驻ODR平台,极大推动了我省消费纠纷化解在源头,切实保护消费者合法权益。六是加强对“职业打假人”违法行为的排查。加强监管部门间的沟通协作,合理引导和利用职业打假人力量,使其成为遏制制假售假、维护市场秩序的有力补充,同时也要对扰乱市场正常秩序的恶意索赔行为进行有力打击,强化社会共治监管,共同营造安全放心、公平竞争的市场环境,推动市场经济健康发展。今年省司法厅已将《贵州省消费者权益保护条例》的修订工作列为今年的立法项目,目前相关单位正在对《贵州省消费者权益保护条例(修订草案)》进行修改完善。

(主动公开)

(联系人:刘海菊,联系电话:0851-85850034)