“谢代表你好，我是曹再兴。”不久前，湖南省长沙市人大常委会副主任曹再兴走进市政务热线中心话务呼叫大厅，以“话务员”的身份接听人大代表谢卓的来电，了解人大代表向12345热线反映社情民意工作情况。

像这样通过人大代表反映社情民意，促进民生难点堵点顺利解决的例子，在湖南省长沙市12345热线的诉求办理中还有很多。2022年11月，长沙市人大常委会办公厅、长沙市人民政府办公厅发出关于开展人大代表向“12345政务服务便民热线”反映社情民意工作的通知，通过12345热线汇聚全市人大代表的智慧与力量，建立双向互动机制，打造代表联系群众新阵地，在推进全过程人民民主的长沙实践中发挥了重要的桥梁纽带作用。

强化改革促进高效办理

长沙市12345政务热线于2013年12月25日正式开通，主要承担非紧急类政务事项的咨询和投诉举报。为更好搭建社情民意反映渠道，热线建立全国、省、市、县、乡五级人大代表基本信息库，政务热线平台共录入8607名人大代表信息，其中全国人大代表119名、省人大代表77名、市人大代表486名、县级人大代表2522名、乡级人大代表5403名，并实时更新相关信息。热线明确了受理范围，主要汇总人大代表深入基层、走访群众收集到的企业、群众的诉求。

  热线建立专门的反映人大代表社情民意处理反馈机制，进行分类施策：属于受理范围内的，依程序第一时间交办并处理；对不属于受理范围的事项，及时告知人大代表理由及依据；对涉及面广、办理难度大、耗时长的建议、意见报送市人大常委会联工委，按闭会期间代表建议交相关部门办理。长沙市人大常委会邀请人大代表对服务进行及时联系率、回访满意率和问题解决率的评价，并根据评价结果对责任单位进行考核，要求既要“做完”，更要“做好”。

热线聚焦“一呼即应”“政企通”两项改革，高质高效落实人大代表反映的社情民意。社情民意中涉及“一呼即应”事项的，瞄准办理难办理慢等堵点，推行知识库工单实现政务咨询“即问即答”，压缩转办层级，保证关系群众切身利益的应急事项最短30分钟“接诉即办”，实现政务热线“快、优、便、实”的工作目标。社情民意中涉及“政企通”事项的，流转至“政企通—优化营商环境”专线专席，各区县（市）、园区派出企业服务专员近4300名，联系企业逾1.2万家，确保代表反映的营商环境类诉求高效处办。

健全疑难事项督办机制

长沙市建立市委、市政府定期调度政务热线的工作机制，市委常委会会议、市政府常务会议每季度专题听取热线工作汇报，市政府领导定期调度解决群众诉求反映集中的热点难点和历史遗留问题。建立与两办督查室联动机制，将每月诉求办理各组排名情况，通告相应责任单位主要负责人，督促相关部门抓好落实。

长沙市坚持大抓基层、抓大基层的工作导向，紧密结合“吹哨报到”体系建设，突出以政务热线为切入点的基层“治理革命”。如望城区打造以“雷锋哨”为统领的“一线吹哨、各级报到”基层治理模式，将人大代表反映的重点难点诉求纳入“热线+网格、吹哨+报到”模式；长沙县成立疑难事项工作专班，对人大代表反映集中的住房及房产市场、农民工欠薪和物业管理等8类重点疑难诉求专项处置。

在考核问效方面，长沙市在考核细则中增设“联动工单”条目，各区县（市）在工作中遇到职能职责所限需要上级部门联动支持解决的，可向市级职能部门申请“联动工单”，提升协调联动的治理力度。这些机制的建立，让人大代表反映的社情民意得到更好解决。

聚焦重点解决代表诉求

2022年11月以来，长沙市12345热线共接听受理人大代表反映的社情民意1680件，其中办结1371件，回访满意率达98.7%，问题解决率达96.6%。人大代表集中关注住房和城乡建设、农村农业及交通运输方面的诉求，占整体诉求的54.1%，其中住房和城乡建设方面为29.2%。

如在住房和城乡建设方面，通过人大代表诉求反映，热线推动解决雨花区金屏社区和浏阳市长东村生活垃圾清理、长沙市部分道路路灯维修、长沙县部分道边杂草树枝茂盛影响行车安全等问题，有效提质居民生活环境质量，有力推动城市精细化建设。

“人大代表来自人民，代表人民反映诉求，我们多措并举，着重保障人大代表反映社情民意渠道畅通、处办高效。”长沙市行政审批服务局相关负责人介绍，热线细化考核方案和操作规程，强化“问题解决率”考核指标，把讲实干、求实效的原则挺在前面，进一步规范工作流程，让承办单位办理人大代表反映的社情民意底气更足、信心更强。(作者：王晓玲)