“您好！这里是‘人大代表履职在线’。请问您有什么意见建议或问题……”从2013年开始，这个声音在山东省青岛市的上空持续了12年。0532-80889088、80889089两部热线是青岛市人大代表听取民意、为民代言的履职载体，也是岛城人民心中的一串重要民生号码。

2013年，青岛市人大常委会代表工委与半岛都市报社联合开设“人大代表履职在线”栏目，及时将人民群众的急难愁盼转化为人大代表的意见建议。12年来，200多位市人大代表受邀来到接线现场与市民座谈或接听电话，转办群众反映的问题4000余个。

破题：携手媒体开通热线

青岛，是一座有温度的城市。这里不仅有红瓦绿树、碧海蓝天，更是一座拥有主动改革的魄力和勇气的城市。“人大代表履职在线”就是在这里生根发芽，历经12年，在不断创新中成长为倾听百姓心声、推动城市发展的人大代表履职重要途径。

2020年5月29日，正值“人大代表履职在线”接线当天，来《半岛都市报》做客的外交部原部长李肇星，到半岛的第一站便是来到全媒体演播室，看望正在接线的市人大代表，并与此次活动的主要负责人进行交流。

李肇星对这一栏目给予了很高的评价，并寄语栏目“为‘政民’沟通打开一扇窗口”。

的确，从2013年6月5日，第一期“人大代表履职在线”与青岛市民见面起，这一栏目就成为人大代表履职的重要渠道，形成人大监督与舆论监督的有效结合。

当时，《半岛都市报》在民生报道领域深耕，秉持百姓立场，勇于为民发声。为民发声更要为民办事、办成事，因此希望借助多方力量推动百姓反映意见建议的落地。

而彼时，青岛市人大常委会正深入学习贯彻党的十八大精神，如何完善代表联系群众制度，加强人大代表与人民群众之间的联系，维护人民群众的根本利益，谋求人大代表履职工作的创新突破？就此问题，市人大常委会和报社共同思考，最终达成共识：借助媒体扩大声量不失为一条有效渠道。

双方一拍即合，并经过精心策划，在半岛都市报社的会议室内，拉起了第一条热线电话。从第一声热线响起后，这条为人大代表和百姓搭起畅联桥梁的热线就再也没有中断过。

从设置开始，“人大代表履职在线”栏目便坚定瞄准“小切口”、守护“大民生”，围绕全市工作重点、群众重大诉求、区域热点事件、基层治理难点等，梳理确定代表履职主题，使代表更加自觉地知责于心、担责于身、履责于行。

栏目每期选题的确定坚持从民生角度出发，着眼儿童、青少年、成年人、老年人等不同年龄群体的民生需求、个性化需求，确定学前教育、入学入托、养老服务、医疗保险等多项民生主题。根据城市居民、农村居民及老旧城区、招商引资示范区等情况，确定老旧小区改造、社区便民服务、城市空间改造等主题。栏目还立足工人、企业家、服务行业人员等职业特点，确定就业服务、社会保险、薪酬工资待遇、劳动关系、优化营商环境等主题。同时，还围绕受教育水平、兴趣爱好、收入差异等确定主题，实现群体全覆盖、选题更精准。

每次履职主题确定后，都向社会提前发布通告，广而告之接待的主题、时间、地点，每期安排行业领域代表在线接听热线，倾听群众诉求，实打实推动解决民生问题。

截至2024年9月，该栏目已经成功举办60期，4000余条百姓的意见建议得到办理，成为一条常态化的市民意见建议办理渠道，为青岛的建设贡献出一份力量。

半岛都市报社将“人大代表履职在线”栏目作为王牌栏目打造，加大资源投入力度，进行全品牌融媒链接，力求起到较好的溢出效应。报社还将这一栏目与两会等重大热点事件深度互动，收到良好的社会效果。

“每一期的履职在线都得到了广大市民的广泛关注，每个诉求都被倾听，每件建议都受到重视。意见建议承办单位也积极办理，及时回应了广大人民群众的诉求和期盼，不仅化解了一批民生‘痼疾’，也让来自市民的心声成为推动城市发展的一股力量。”青岛市人大常委会相关负责人表示。

青岛市人大常委会代表工委主任张可功（左三）参加即墨区新都社区“马扎议政”活动。

落实：以制度保障“在线履职”成效

12年来，“人大代表履职在线”一直将为民办实事放在首位，尽力让每一个百姓心声都有回应。

对此，合肥路街道桦川路社区居民江源深有体会，她便是通过热线反映了华仁立交桥噪声污染的问题，没想到困扰她多年的问题一个电话就解决了，2020年9月底，这里已经安装了隔音屏，“终于可以睡个好觉了。”江源很是欣慰。

像这样让居民欣慰的实例还有很多：

2024年4月，市民徐先生通过栏目提出建议，对其所在的小区进行相应的绿化、亮化。听取居民心声后，人大代表将此情况进行细致整理，并提炼出具体建议。市人大常委会交办后，职能部门高度重视，立即实地调研，并在两个工作日内予以反馈，表示将督促物业加强管理，提升居住体验感。

青岛市人大代表、青岛市李沧区老年病医院院长胡蕾蕾（右），李沧区人大代表、青岛恒星科技学院保卫处长王利旬在接线中。

今年5月，有市民通过热线反映李沧区大崂路社区商圈存在夜市车辆乱停放和汽车声响过大问题。之后，接线人大代表进行了实地调研，掌握了解具体情况。在证实问题后，按照交办流程，人大代表很快将这一情况反映给市人大常委会。市人大常委会将此问题与有关部门对接后，责任部门同样迅速响应，研究问题解决办法，并给出办理意见：将结合商圈周边大崂路社区老旧小区改造项目，对社区进行封闭管理，进而规范夜市车辆的进出。

……

2023年，栏目创新“室内+室外”工作环境，首次突破演播室接线的壁垒，除继续保留通过电话接线的方式倾听社情民意外，还充分发挥“家、站、点”作用，让人大代表走出报社，进街道、进社区、进联络站，线上线下同步接待群众，面对面了解群众的急难愁盼，推动群众诉求件件有回音、事事有着落。

即墨区新都社区基层代表联络站创新工作模式，用更加接地气的“马扎议政”模式听民意、解民忧，在《半岛都市报》连续刊发6期，受到群众的广泛关注。

 青岛市即墨区人大代表、律师唐艳与即墨区新都社区居民围坐小区广场座谈。

2023年7月6日，即墨北安街道新都社区太和城小区广场上，一场特殊的“人大代表履职在线”活动正在举行。当天，青岛市人大常委会代表工委相关负责人，以及青岛市、即墨区两级人大代表，与小区的一群学生家长坐在马扎上讨论教育民生事。

也正是在这场座谈中，有居民提出，“区图书馆离社区还是远了些，希望下班后也能有地方看书学习。”当天参加活动的青岛市人大代表、即墨区图书馆馆长解爱林，听到居民的这个诉求后立即展开调研，并决定将“城市书房”项目下沉到像新都社区这样的更多的社区中来。

在各方努力下，当年11月，城市书房新都社区分馆正式启用。即墨区图书馆为社区配备了整套的借阅书电子系统，社区的图书也全部入库。如今，居民不出社区就可以完成借阅和还书的整个流程。

据了解，对于栏目中收集到的群众反映的问题，青岛市人大常委会代表工委成立专班，严格落实“既要重结果也要重过程”的总要求，引导转变“重答复、轻办理”理念，切实增强办理的时效性和实效性。

青岛市人大代表、山东鲁宁律师事务所主任张力军（左），崂山区人大代表、崂山区沙子口街道社区服务中心护士长付洁在接线中。

“我们主要通过建立健全制度机制的办法来落实‘既要重结果也要重过程’的总要求”，青岛市人大常委会有关负责人介绍，对于接线中群众反映的问题，市人大常委会代表工委进行分类汇总，转交市政府办公厅集中办理，明确办理时限。各承办部门及时与代表和反映问题的市民沟通联系，共商解决的措施办法，并将办理结果在规定时限内反馈代表工委和市政府办公厅，《半岛都市报》对办理结果进行公示，形成受理、交办、督办、反馈的闭合回路；在督办建议中，市人大常委会代表工委实现一件一策精准办。对代表或代表联络站可直接回复的进行直办。对需转交镇街道相关办、站、所办理的进行交办。对需市级部门办理的，人大审核后转办市政府派发至承办单位办理。对属于市级及以上事权范围的事项，按规定程序报市委或上级人大常委会。对重点事项需持续关注的列入专项监督事项，加大督办力度重点督办。

发展：拓宽联系渠道  打造全时履职平台

顺应时代发展和群众需求，青岛“人大代表履职在线”栏目的运营模式在12年内经历了多次改版。从每期两位代表接线到每期4位代表倾听，从线上扩展到线下，从热线电话到网络留言，不断畅通的渠道让更多的百姓心声被人大代表听到。

青岛市、区人大代表在市南区湛山社区人大代表联络站与市民座谈。

2021年3月，“人大代表履职在线”全新改版，首期走进青岛市市南区湛山街道湛山社区人大代表联络站。同时邀请市民代表来到现场，与人大代表面对面地提问题、提建议，让迈入新十年的“人大代表履职在线”栏目更加接地气、聚人气，写好全过程人民民主的大文章。截至目前，栏目改版上线后已开展10期，共收到群众反映的各类问题1000余件。

今年来，“人大代表履职在线”更是借助数字化、信息化手段畅通社情民意表达和反馈渠道，让人大代表更好接地气、察民情、聚民智、惠民生，切实做到民有所呼、我有所应。

“2013年刚开办栏目时，仅是通过代表在演播室接听群众电话来记录群众反映的问题，难以满足更多群众需求。如今早已打通‘线下+线上’多维渠道。”青岛市人大常委会有关负责人介绍，为了增加问题收集模式，青岛市人大常委会和《半岛都市报》利用微信公众号、小程序、微博、抖音、扫码留言等开辟线上渠道，利用半岛新闻客户端黄金版位和时段开通意见建议提报页面，利用“找记者”等新媒体栏目扩大市民意见建议提报面，打造多元化的“民声墙”。同时，丰富“文字+视频”内容呈现。针对短视频画面和内容生动活泼，便于群众直观感受的特点，构建全品牌融媒链接，在“半岛V视”对接线当天的情形进行现场视频直播，生动直观地呈现百姓反映问题的办理情况，增加接线的可信度和现场感。

“到百姓中去，倾听最真切的声音，回应最热切的需求。‘人大代表履职在线’正是如此，坚持在不断改革创新的路上。”青岛市人大常委会代表工委主任张可功介绍，接下来要提高履职实效，持续释放品牌效应：一是打造全时履职平台。着眼群众身边急难愁盼事随时发生的实际，不仅局限于活动开展时代表一时的在线履职，更要精心打造“人大代表随手拍”“城管互动在线”全时履职平台，开展人大代表随手拍履职活动，将办理结果在《半岛都市报》等媒体上宣传报道，确保人大代表无时不在、无处不有，做到全时可履职，处处能尽责。二是抓好重点事项督办。聚焦事要解决，对群众反映强烈、关注度高、带有普遍性的民生诉求，加大办理力度，提级进行督办，办理结束后，组织代表对办理情况进行满意度测评，对不满意的建议进行“三方评估”，适时开展“二次办理”，打通解决问题的“最后一公里”，让民生诉求落地落实。三是“面对面”解决问题。现在的形式是代表出题、政府答卷、人大监考，处于出卷人与答卷人“背靠背”状态。要推行出卷人与答卷人“面对面”，针对履职主题、群众集中关注的民生问题，邀请相关部门或单位人员与代表面对面沟通，倾听群众诉求，点对点答题，实打实解决问题，持续释放“人大代表履职在线”品牌效应。

代表感言

青岛市人大代表周海燕：

“人大代表走进社区的形式非常好，能够深入基层，从老百姓的角度去看我们的一些措施、政策的落实情况是什么样的、存在什么问题，这让代表们能提出一些更符合老百姓需求，更有针对性的方案，这对代表来说是非常重要的一个了解民意的渠道和手段。”

青岛市人大代表于义睦：

“我是青岛真情巴士集团有限公司的驾驶员。参与‘人大代表履职在线’活动，第一时间听到市民的诉求，第一时间把广大市民急难愁盼问题反映上去并推动解决，真正做到民有所呼我有所应。我们人大代表就是广大市民的‘娘家人’，为人民服务永远在路上。”

平度市人大代表李建津：

“我是平度市新的社会阶层人士联合会理事、青岛北苑环保建材有限公司工人。‘人大代表履职在线’活动中，市民代表反映的问题都是老百姓身边切实存在的急难愁盼问题，城市更新与老百姓衣食住行更是密切相关。这项活动也让我深刻体会到，在履职中要用耳朵听，用眼睛看，用心把老百姓的心声表达出来，积极地履好职，尽好责，为我们的城市日新月异持续贡献力量。”

李沧区人大代表全国花：

“我是李沧区人大代表，也是青岛酒店管理职业技术学院旅游管理专业教师。我第一次参加‘人大代表履职在线’活动，感觉非常有意义。面对面听到居民代表的建议、困扰之后，也是对自己的督促，促使自己日后多走进社区，摸清百姓真正的需求。让我感触很深的是，有居民代表整理了详实的资料为自己的诉求鼓与呼，所以这一活动是代表了解百姓真实心声的有效渠道。”

崂山区人大代表付洁：

“我是崂山区沙子口街道社区卫生服务中心护理组主任、护士长，一直在临床护理和院前急救一线工作。我先后两次参加了‘人大代表履职在线’活动，对这种形式下的履职理解也更深刻。人大代表来自各行各业，有时候对不是自己领域的问题看得不够深入，而此项活动能让代表在履职上更加主动、更加深入，也能听到更多的百姓诉求。通过这个平台，近距离了解民意，梳理出群众反映比较集中的一些问题，助力进一步缓解群众急难愁盼，更好地发挥出人大代表履职监督的职能。”(作者：王奇)